Procédure de réclamation

1. Le processus, étape par étape

Chaque réclamation suit les mêmes quatre étapes, pour que vous sachiez toujours où en est votre dossier.

Étape 1 — Déposez votre réclamation

Envoyez votre réclamation à [email protected] depuis l’adresse e-mail enregistrée sur votre compte. Mentionnez les mots « Réclamation formelle » dans l’objet pour qu’elle soit orientée vers le service conformité plutôt que vers le support général. Vous recevrez un accusé de réception sous un jour ouvré.

Étape 2 — Nous enquêtons

Un chargé de réclamations qui n’a pas participé au dossier initial examine votre fichier : journal d’audit, registres des transactions, correspondances et réglages de stratégie concernés. Nous pouvons demander des précisions — chaque demande indique exactement ce qui manque et pourquoi.

Étape 3 — Vous recevez une réponse écrite

Notre réponse écrite explique ce que nous avons constaté, ce que nous avons conclu et pourquoi. Si nous avons commis une erreur, la réponse indique la mesure corrective et sa date d’effet. Si ce n’est pas le cas, elle motive notre raisonnement en langage clair, en s’appuyant sur les documents consultés.

Étape 4 — Recours, si nécessaire

Si le résultat ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir l’organisme externe indépendant compétent pour votre juridiction (voir « Médiation externe » ci-dessous). La réponse vous précise l’organisme applicable et confirme vos éléments de référence pour lui.

2. Ce qu’il faut inclure — et pas inclure

Fournissez : vos nom complet et e-mail enregistré ; la référence du compte ou du ticket ; une chronologie claire avec les dates ; les identifiants des transactions concernées ; et le résultat recherché. N’incluez pas de mots de passe complets, de codes 2FA, de numéros de carte ou de clés API — nous ne vous les demanderons jamais, et les inclure dans un e-mail met votre compte en danger.

3. Délais

Nous accusons réception de chaque réclamation sous un jour ouvré et visons une résolution sous 10 jours ouvrés. Les dossiers complexes — ceux qui nécessitent des documents tiers ou une analyse approfondie — peuvent prendre jusqu’à 30 jours calendaires ; si tel est le cas, nous vous écrivons avant le 10e jour avec le motif et la date prévue.

Spécifique à la France : conformément aux règles françaises de traitement des réclamations, une fois notre processus interne terminé — ou si vous n’avez reçu de réponse que partiellement satisfaisante — vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l’AMF (Autorité des marchés financiers). Nous fournissons les coordonnées de médiation dans notre réponse.

4. Médiation externe

France : le Médiateur de l’AMF examine gratuitement et de façon indépendante les réclamations éligibles visant les entreprises du secteur financier. La saisine du médiateur est possible une fois notre processus interne achevé ou en l’absence de réponse satisfaisante dans les délais annoncés — respectez les délais de saisine mentionnés dans notre réponse finale.

5. Nos engagements

• Transparence : la réponse cite les documents, horodatages et réglages précis sur lesquels repose notre conclusion.
• Confidentialité : les dossiers de réclamation ne sont consultés que par les chargés qui les traitent et sont stockés chiffrés.
• Objectivité : le chargé en charge de l’examen est indépendant du dossier initial et n’a aucun intérêt à le défendre.
• Communication : vous entendez parler de nous à chaque changement de statut — jamais de silence, jamais de « en cours de traitement » sans date.
• Aucune représaille : déposer une réclamation n’affecte jamais les conditions, les frais ou l’accès à votre compte.
• Apprentissage : chaque réclamation est enregistrée et revue chaque trimestre ; les corrections systémiques sont publiées dans nos notes de version.

6. Contact

Envoyez les réclamations — et toute question sur cette procédure — à [email protected]. La correspondance postale peut être adressée à notre bureau de Paris : [ADRESSE DU BUREAU, Paris]. Mentionnez « Réclamations — Conformité » sur l’enveloppe pour un traitement prioritaire.